在電子技術(shù)和通訊技術(shù)的帶動(dòng)下，呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在短短二十年間從無(wú)到有在世界范圍內(nèi)蓬勃發(fā)展。呼叫中心行業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展也深深的影響了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，豐富了服務(wù)的內(nèi)涵和形式，改變了服務(wù)的模式，影響了服務(wù)的理念。越來(lái)越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)通過(guò)呼叫中心向客戶提供服務(wù)與進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，擁有時(shí)間和地域上的靈活性，是節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本，提高銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量的有效方式。 現(xiàn)在我們來(lái)說(shuō)一下呼叫中心的發(fā)展方向.

從技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)上看，未來(lái)的呼叫中心主要向三個(gè)方向發(fā)展：

多媒體技術(shù)與呼叫中心的融合

傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。但是單純的電話服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)信息社會(huì)發(fā)展的需要。呼叫中心的概念將擴(kuò)展為多種渠道的“多媒體互動(dòng)中心”或客戶綜合服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)中心。多媒體”將包括VoIP，Web，Email，BBS，短信，傳真，視頻，即時(shí)聊天等各種現(xiàn)在能用到的聯(lián)絡(luò)手段。這既能拓寬服務(wù)渠道也能增加控制營(yíng)運(yùn)成本的方法?，F(xiàn)在這樣的轉(zhuǎn)變已經(jīng)在大多數(shù)呼叫中心開(kāi)始，越來(lái)越多的呼叫中心在提供傳統(tǒng)的熱線號(hào)碼的同時(shí)也開(kāi)始提供諸如網(wǎng)站，Email，甚至QQ等聯(lián)絡(luò)方式。未來(lái)的呼叫中心將基于語(yǔ)音數(shù)據(jù)和視頻信息的CTI(Computer Telephony Integration)技術(shù)，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍。

CRM在呼叫中心廣泛應(yīng)用

CRM技術(shù)的引入將使呼叫中心的價(jià)值得以大幅提升。呼叫中心系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的整合，主要應(yīng)該實(shí)現(xiàn)兩個(gè)系統(tǒng)后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的整合，即客戶資源信息以及聯(lián)絡(luò)過(guò)程中產(chǎn)生的新的信息。  CRM系統(tǒng)通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，得出待訪問(wèn)的客戶群，利用呼叫中心系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)；呼叫中心系統(tǒng)再將相應(yīng)的聯(lián)絡(luò)信息反饋回CRM系統(tǒng)分析。這僅僅是兩個(gè)系統(tǒng)結(jié)合的一個(gè)簡(jiǎn)單應(yīng)用。通過(guò)客戶資源信息的整合，應(yīng)該可以挖掘更加深入的信息，從而產(chǎn)生信息的價(jià)值！幫助企業(yè)由“以產(chǎn)品為中心”的商業(yè)模式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡纳虡I(yè)模式。

基于lP技術(shù)的虛擬呼叫中心

在發(fā)達(dá)國(guó)家，由于人力成本相對(duì)較高，許多呼叫中心的座席已經(jīng)建立在了人力成本相對(duì)低的地區(qū)。在實(shí)際的案例中，建設(shè)在印度的某呼叫中心的座席代表已經(jīng)可以操著有濃郁得克薩斯口音的英語(yǔ)，為來(lái)自美國(guó)得克薩州的客戶提供服務(wù)，盡管客戶在打入電話的時(shí)候并不了解線路的另外一端是一個(gè)土生土長(zhǎng)的印度人。

客戶打人電話后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)主叫號(hào)碼將來(lái)電路由到本地呼叫中心座席，或者判斷分布的呼叫中心各個(gè)點(diǎn)，將電話自動(dòng)路由到空閑的異地客戶服務(wù)座席，實(shí)現(xiàn)呼叫量的統(tǒng)籌分配及更合理的運(yùn)用。這樣將直接帶來(lái)兩大好處：實(shí)現(xiàn)各地統(tǒng)一的客戶服務(wù)號(hào)碼，并調(diào)動(dòng)整合世界各地各分支機(jī)構(gòu)的資源；以將龐大的客戶服務(wù)電話應(yīng)答隊(duì)伍建設(shè)在人力成本相對(duì)較低的地區(qū)，大大降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。

基于IP技術(shù)的呼叫中心在人員配備方面提供了非常大的靈活性。業(yè)務(wù)代表可以在自己的家中或者在配備了適當(dāng)電話的遠(yuǎn)地上班。他們完全與在呼叫中心上班的業(yè)務(wù)代表完成相同的呼叫處理功能，收到相同的服務(wù)以及監(jiān)督級(jí)別，形成“虛擬的呼叫中心”、I司時(shí)，智能網(wǎng)絡(luò)可以把多個(gè)系統(tǒng)組成超大規(guī)模的系統(tǒng)，用多個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)高負(fù)荷系統(tǒng)的資源共享、負(fù)載均衡以及實(shí)現(xiàn)多個(gè)系統(tǒng)之間的容災(zāi)。

地理位置的獨(dú)立性和可擴(kuò)展性。IP呼叫中心的建立，理論上可以在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的任何位置。一個(gè)單獨(dú)的IP呼叫中心可以管理多個(gè)地點(diǎn)的商業(yè)規(guī)則和路由，保證不同地理位置的銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員正常處理客戶聯(lián)系?？梢栽谝粋€(gè)或多個(gè)地點(diǎn)添加座席人員，而繼續(xù)在一個(gè)位置管理系統(tǒng)。使遠(yuǎn)程座席成為可能。IP呼叫中心的一個(gè)顯著的優(yōu)勢(shì)就是它對(duì)異地辦公和遠(yuǎn)程座席的支持。

IP呼叫中心中的座席可以處于任何一個(gè)位置，比如另一幢大樓，另一個(gè)城市甚至另一個(gè)國(guó)家，而且擁有和呼叫中心主體部分的座席一樣的服務(wù)能力和監(jiān)視級(jí)別。使用遠(yuǎn)程座席，可以允許座席人員在家里辦公，吸引和留住一些技能高超的座席人員；可以有效地減少設(shè)備和日常開(kāi)銷(xiāo)；可以更好地解決季節(jié)性的業(yè)務(wù)波動(dòng)和高峰時(shí)刻人員問(wèn)題，增強(qiáng)防災(zāi)能力。

減少運(yùn)營(yíng)成本?？梢允乖S多呼叫中心的座席設(shè)置在人力成本相對(duì)低的地區(qū)。在保證實(shí)現(xiàn)擇地統(tǒng)一的客戶服務(wù)號(hào)碼的的提下，合理整合企業(yè)在在世界各地的資源，大大降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)，IP呼叫中心節(jié)省了遠(yuǎn)程座席需要用電話線連接到呼叫中心中的這筆巨大的開(kāi)銷(xiāo)。現(xiàn)在座席通過(guò)數(shù)據(jù)線就可以連過(guò)來(lái)，語(yǔ)音信息像其他數(shù)字信息一樣被傳送給座席．而不會(huì)帶來(lái)使用PSTN的花費(fèi)。

降低呼入電話的費(fèi)用。最后一點(diǎn)正如DataMonitor指出的：“VoIP很可能與市場(chǎng)上主要的瀏覽器結(jié)合，而不需要用戶自己配置或安裝插件?！碑?dāng)支持VoIP的PC或Web瀏覽器普及后，越來(lái)越多的客戶將用計(jì)算機(jī)打電話，這樣您用于讓客戶撥打免費(fèi)電話的費(fèi)用(如800電話開(kāi)支)也會(huì)降下來(lái)。

簡(jiǎn)而言之，IP呼叫中心實(shí)現(xiàn)了一個(gè)虛擬呼叫中心。座席可以分布在任何地方，客戶可以在任何地方選擇任何通信通道訪問(wèn)呼叫中心，最后取得一致的客戶服務(wù)和極大提高的客戶關(guān)系這樣的圓滿結(jié)果。

從業(yè)務(wù)方面等宏觀上來(lái)看呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，你們發(fā)現(xiàn)在技術(shù)的帶動(dòng)下，呼叫中心正在醞釀著新的變革，未來(lái)的發(fā)展會(huì)有下面幾個(gè)方面：

由高成本地區(qū)向低成本地區(qū)轉(zhuǎn)移

這樣的轉(zhuǎn)變其實(shí)是來(lái)自于兩個(gè)方面的需求。首先是營(yíng)運(yùn)成本的壓力，然后是業(yè)務(wù)拓展的需要。這會(huì)導(dǎo)致行業(yè)由發(fā)達(dá)地區(qū)向不發(fā)達(dá)地區(qū)擴(kuò)散，產(chǎn)生新的行業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。所以這樣的轉(zhuǎn)移有兩個(gè)方向：由發(fā)達(dá)國(guó)家向發(fā)展中國(guó)家發(fā)展，由沿海向內(nèi)地發(fā)展。 盡管呼叫中心跨國(guó)外包業(yè)務(wù)非?；钴S，但是呼叫中心提供的面對(duì)國(guó)際市場(chǎng)的多語(yǔ)言服務(wù)總是與本國(guó)語(yǔ)言相聯(lián)系的。所以很多呼叫中心提供的國(guó)際服務(wù)其實(shí)依托于其地理或語(yǔ)言上的優(yōu)勢(shì)，比如現(xiàn)在跨國(guó)外包規(guī)模大的兩個(gè)國(guó)家，印度和加拿大。但是即使是有這樣的優(yōu)勢(shì)，在跨國(guó)外包方面還是遇到了許多問(wèn)題，比如口音的問(wèn)題導(dǎo)致客戶滿意的的下降，比如遠(yuǎn)程監(jiān)控和質(zhì)檢的困難帶來(lái)的管理成本增加等。所以隨著呼叫中心技術(shù)的普及，本地話服務(wù)將是主流。而新興市場(chǎng)將是呼叫中心行業(yè)肥沃的土壤。 另外技術(shù)的發(fā)展也使得呼叫中心能夠分散建設(shè)，管理更加靈活，使得呼叫中心能夠建立或搬遷到低勞動(dòng)力成本或勞動(dòng)力更豐富的的地區(qū)以節(jié)省費(fèi)用。

呼叫中心建設(shè)的大型化和分散化

呼叫中心大型化是對(duì)于一些大型企業(yè)和專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)商而言的。源于歷史原因，絕大多數(shù)呼叫中心應(yīng)用于企業(yè)的客戶服務(wù)部門(mén)。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，大型企業(yè)呼叫中心有進(jìn)一步擴(kuò)大的趨勢(shì)。比如增加新的部門(mén)來(lái)完成企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，主動(dòng)客戶關(guān)懷等職能。甚至有可能將整個(gè)企業(yè)建立在呼叫中心的體系之上。所以以后的呼叫中心規(guī)模將會(huì)被重新定義，500-600個(gè)坐席將不會(huì)被認(rèn)為是大規(guī)模，將來(lái)會(huì)發(fā)展出超過(guò)2000坐席的呼叫中心。 另一方面，信息技術(shù)的普及使得分散式呼叫中心成為行業(yè)的趨勢(shì)。從統(tǒng)一的集中式座席發(fā)展到松散的分布式座席。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是撥入的同樣的熱線號(hào)碼，但是客戶人員可能分布在各地，這類(lèi)虛擬呼叫中心提供從業(yè)者更有彈性的工作時(shí)間和空間，移動(dòng)辦公也許不是遙遠(yuǎn)的事情。這種稱之為虛擬呼叫中心的模式比較易于開(kāi)展針對(duì)性服務(wù)，同時(shí)成本控制更加靈活。 相對(duì)于自建，外包兩種傳統(tǒng)模式，虛擬呼叫中心給企業(yè)提供了第三條路。

由成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變

向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變其實(shí)是個(gè)老話題了，只是在初期解決呼叫服務(wù)有無(wú)問(wèn)題的時(shí)候，這個(gè)問(wèn)題還不顯得那么突出。在今天，呼叫中心由成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)化正在成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。企業(yè)對(duì)呼叫中心的影響理念也正在發(fā)生變化。呼叫中心其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是只能做服務(wù)，完全可以提供解決方案來(lái)滿足客戶的需求，在營(yíng)銷(xiāo)中創(chuàng)造盈利。

相對(duì)于前面幾點(diǎn)的轉(zhuǎn)變和發(fā)展可能將呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心的變化和要求是大的。當(dāng)然并不是說(shuō)將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心，就必須做營(yíng)銷(xiāo)。不少行業(yè)和業(yè)務(wù)是不可能做營(yíng)銷(xiāo)的。但是它們一樣的可以實(shí)現(xiàn)向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。卓越的服務(wù)體驗(yàn)同樣可以產(chǎn)生出價(jià)值，當(dāng)然如何計(jì)算是呼叫中心的“回報(bào)”是一個(gè)難題，這是實(shí)現(xiàn)向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的基本前提。但無(wú)論如何，呼叫中心的業(yè)務(wù)模式和調(diào)整組織結(jié)構(gòu)必然發(fā)生變化，這將給舊有的思維方式帶來(lái)沖擊。要想產(chǎn)生利潤(rùn)，就迫使呼叫中心由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶需求。只有依據(jù)CRM理念將采集到的客戶信息進(jìn)行充分分析和發(fā)掘并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部/外部資源進(jìn)行有效整合，再通過(guò)呼叫中心的溝通優(yōu)勢(shì)，提供給客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。

必須要強(qiáng)調(diào)的是，無(wú)論呼叫中心有何種發(fā)展，管理者在實(shí)施這些項(xiàng)目的時(shí)候，一定要做好規(guī)劃。呼叫中心戰(zhàn)略是與公司整體發(fā)展是密切關(guān)聯(lián)的。因?yàn)樽兏锉厝话殡S著企業(yè)勞動(dòng)力資源的變化和重組等問(wèn)題。已經(jīng)有不少實(shí)例表明，一些實(shí)施了呼叫中心變革的企業(yè)，由于沒(méi)有重視新的業(yè)務(wù)模式所引發(fā)的人員重組或工作環(huán)境的改變對(duì)員工的影響，從而造成了人員的流失以及運(yùn)營(yíng)管理的滯后。