情緒是會傳染的！特別是經(jīng)常接觸客戶，總是接收到客戶各種負面信息的客服人員，每一天的心情都像是坐過山車，大起大伏，不太美麗。但是對于客服來說，學會管理情緒，是提高競爭力的一門必修課！

客服為什么容易情緒化？大多數(shù)客服的回復一定是：天天面對那些奇葩的客戶，沒動手打人都是我脾氣好了......對于客服來說，情緒化的主要原因是有以下幾點：

1、人的本能反應：人本來就是一種情緒化的動物，容易受外界情緒影響，而客服這個崗位很容易接收負面信息，情緒輕易就被牽扯進去了；

2、情緒傳染性強：長期處在充滿負面情緒的環(huán)境中，客服人員經(jīng)常會不自覺就被感染；

3、缺乏理性訓練：一般企業(yè)的培訓都偏向于專業(yè)知識，對于情緒管理并不注重，而客服又是最容易受情緒營銷的崗位，沒有經(jīng)過理性的訓練，大多數(shù)客服人員都不能很好的控制自己，容易被客戶情緒牽引；

4、自我認可感低：大多數(shù)客服在工作中過于程序化，缺乏對自我工作價值的認可，從而導致情緒容易被他人左右。

客服如何管理好自己的情緒？

1、學會釋放情緒：不管是自身工作壓力還是接收到了來自客戶的負面情緒，都一定要及時釋放；比如聽喜歡的歌曲、看搞笑的小視頻、吃零食、下班去買買買（這個需要錢包允許）、運動、吶喊......

2、改變思維，學會心平氣和：開心是一天，難過也是一天，為什么不開開心心的過呢？客服人員多想想生活中的小美好，分清楚工作和生活，不要讓工作上的小情緒影響到自己！

3、復盤情緒，理性分析原因：當你的負面情緒平復后，回顧整個過程，先分析你的客戶有什么需求、為什么回不滿，然后分析自己為什么沒控制好情緒、如何調(diào)整情緒、應該怎么去面對客戶、引導客戶回復情緒、怎么解決客戶問題、是否需要他人配合；4、提升自我認知、對自己的崗位價值認可：很多客服之所以情緒波動較大，根本原因是沒有建立穩(wěn)定的自我體系價值，對于崗位沒有清晰和穩(wěn)定的認知?？蛻舻囊恍┎缓寐牭难哉Z有，其實客服完全置若罔聞的。有些人可能對你說幾句話，你頓時火就上來，這里面其實就是在講你的自我的認知體系，要基于一定的標準，自己有一定之規(guī)，而不容易被更多的人去影響。

不管是客服工作還是其他別的工作，只有清晰地認知到自己工作的價值，對自己工作崗位充分認可，不斷提升自己的能力，在心里給自己加油鼓氣，就不會輕易被情緒左右！